Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Клиентоориентированное обслуживание


Целевая аудитория:
Для персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с клиентами, либо лицом к лицу, либо по телефону, и от которого требуется управлять большим числом ожиданий со стороны клиентов.
Цели и результат:
Предоставить личные и профессиональные навыки сотрудникам, которые, зачастую, первыми вступают в контакт с клиентами. Участники смогут опробовать навыки работы с клиентами с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий, что даст им возможность чувствовать себя уверенно, вернувшись на свое рабочее место.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера Практические упражнения в парах и малых группах Ролевые игры Дискуссии и обсуждения.
Содержание программы
  • О важности заботы о клиентах:
    • Последствия хорошего и плохого обслуживания;
    • Стремиться превзойти ожидания клиентов;
    • Управление возрастающими ожиданиями клиентов.
  • Подход «мы следуем за клиентом»:
    • Придать потребностям клиента наивысший приоритет;
    • Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым.
  • Забота о внутренних клиентах:
    • Кто является нашими внутренними клиентами;
    • Как работа с внутренними клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании;
    • Цепочка сервиса;
    • Ключевые требования внутренних клиентов
  • Непосредственное общение с трудными клиентами:
    • Сказать «нет» конструктивно;
    • Добиться симпатии со стороны клиента;
    • Работа с раздраженным клиентом;
    • Вы и жалобы.
  • Общение в позитивном ключе:
    • Управление первым впечатлением при личной встрече;
    • Управление первым впечатлением при телефонном разговоре;
    • Установить раппорт;
    • Что нельзя говорить — разрушители имиджа;
    • Позитивный язык жестов и телодвижений;
    • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить клиент;
    • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.
  • Повторение:
    • Дальнейшее развитие;
    • Формулирование плана действий;
    • Проверка вашего отношения к заботе о клиенте.
Количество часов в программе: 8

Заказать тренинг