Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Работа с возражениями и психологические аспекты предъявления цены (работы с ценой)


Целевая аудитория:
Сотрудники, отвечающие за привлечение новых клиентов и осуществление продаж.
Цели и результат:
  • Обучение и овладение техникам работы с возражениями;
  • Изучение эффективных методов работы с ценой;
  • Овладение умением определять тип возражения;
  • Изучение психотехнологии убеждающего воздействия.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые игры. Тематические упражнения. Дискуссии и обсуждения. Видеосъемка.
Содержание программы

1. Вступительная часть

  • Вступительная часть
    • Вступление;
    • Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты;
    • Установление групповых норм:
      «здесь и теперь»,
      «конфиденциальность»,
      «физическая закрытость»,
      «активность»,
      «искренность»,
      «конструктивная обратная связь»;
    • Выбор формы обращения.
    • В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты - вы» или по имени – отчеству «ты - вы».
    • Высказывание ожиданий от работы:
    • Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.
2. Виды возражений
  • Почему возникают возражения.
    • Что стоит за возражением?
    • К чему можно свести все многообразие возражений?
    • Психологические корни сопротивлений человека.
    • Чем отличается сопротивление от возражения.
  • Основные сопротивления:
    • Переменам;
    • Отсутствие потребности;
    • Стоимость;
    • Эмоциональные сопротивления;
    • Сопротивление принятию решения.
  • Виды возражений.
    • Как распознать вид возражения?
    • Зачем нужно делить возражения на виды?
    • Виды возражений:
    • Недоразумение;
    • Препятствие;
    • Отговорка;
    • Возражение.
  • Основной алгоритм работы с возражениями.
    • С чего начинается работа с любым возражением.
    • С какого момента нужно адаптировать возражение.
    • В каких случаях методы работы с возражениями не работают? Почему?
    • Восемь этапов работы с возражением.
3. Общие методы работы с возражениями.
  • Содержание
    • Доверие;
    • Алгоритм работы с возражениями;
    • Изоляция;
    • Отговорка;
    • Обобщение;
    • Перевод возражения в вопрос;
    • Амортизация;
    • Упреждение;
    • Интерпретация;
    • Сравнительный вопрос;
    • Парадоксальный метод;
    • Вопросительный;
    • Игнорирование;
    • Метод рассказа;
    • Работа с «нет»;
    • Работа с ценой.
Рассматривается сущность каждого метода. Приводятся примеры применения в конкретных ситуациях.
Выделяются особенности работы с каждым методом.
4. Частные методы работы с возражениями.
  • Частные методы работы с возражениями.
    • Работа с возражением типа «Надо подумать»;
    • Работа с возражением типа «Мы работаем с вашим конкурентом»;
    • Работа с возражением типа «Слишком дорого».
    • Разбираются частные методы работы с возражениями, которые наиболее часто вводят в затруднения менеджеров по продажам.
5. Работа с ценой.
  • Особенности восприятия цены клиентом.
    • Почему клиент часто цену приводит как основное возражение?
    • Отличие цены от ценности: что важнее?
    • Основные ошибки при предъявлении цены.
    • Самый главный принцип предъявления цены.
    • Психологические особенности увеличения ценности товара, услуги продукта.
    • Поиск дополнительных выгод.
    • Принципы работы с ценой.
  • Методы предъявления цены
    • Метод бутерброда;
    • Метод сэндвича;
    • Метод деления;
    • Метод умножения;
    • Метод сравнения;
    • Метод вычитания.
    • И другие техники изменения восприятия цены партнером по переговорам.
6. Технология убеждения.
  • Основная цель убеждения.
    • Что означает: «убедить человека».
    • Роль ПОНИМАНИЯ и ДОКАЗЫВАНИЯ в процессе убеждения.
    • Необходимые и достаточные условия процесса убеждения. Что самое главное?
  • Психология и технология убеждения.
    • Основные законы психологии убеждения;
    • Как добиться понимания. Как правильно построить стратегию доказательства;
    • Тезис и аргумент - как они связаны;
    • Что такое «сильный аргумент» и как его создать.
    • Правила предъявления аргументов (психология восприятия ваших доводов).
    • Невербальные признаки принятия аргументов партнером по общению.
Количество часов в программе: 16

Заказать тренинг