Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Система обучения специалистов фирмы обслуживающих клиентов


Целевая аудитория:
Специалистов по работе с клиентами, менеджеров менеджеры по работе с клиентами, специалисты по обслуживанию клиентов
Цели и результат:
-
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые и деловые игры. Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
  • Предварительный этап
    • Изучение условий и специфики работы с клиентом в организации.
    • Ознакомление с установками руководства фирмы в области политики работы с клиентом.
    • Внесение дополнений и изменений в базовые программы по эффективной технологии продажи товара или услуги.
    • Формирование (при необходимости) программ для различных групп специалистов, обслуживающих клиентов.
  • Блок 1.
    • Имидж фирмы и продавца.
    • Формирование установки на процесс продажи, соответствующей рыночной политике организации.
    • Представление продукта клиенту.
    • Ведение переговоров о заключении соглашения.
  • Блок 2.
    • Экспресс-диагностика клиента.
    • Целенаправленное воздействие на клиента.
    • Работа с отговорками.
    • Работа с рекламациями.
    • Предъявление и обсуждение цены.
    • Допродажа.
  • БЛОК З.
  • Проводится для сотрудников, работающих с наиболее важными клиентами, в сложных условиях, а также особенно зарекомендовавших себя на первых этапах обучения.
    • Поведение в конфликте.
    • Работа с агрессией.
    • Защита от манипуляции.
    • Ассессмент-центр.
  • БЛОК 4.
  • После Ассессмент-центра третьего этапа остаются сотрудники, способные стать наставниками и транслировать дальше полученные знания или курировать работу на местах.
    • Обобщение и систематизация информации.
    • Выработка индивидуального стиля.
    • Обучение способам передачи знаний.
Количество часов в программе: 16/32/48

Заказать тренинг