Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Система обучения специалистов фирмы обслуживающих клиентов
Целевая аудитория:
Специалистов по работе с клиентами, менеджеров менеджеры по работе с клиентами, специалисты по обслуживанию клиентов
Цели и результат:
-
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые и деловые игры.
Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
- Предварительный этап
- Изучение условий и специфики работы с клиентом в организации.
- Ознакомление с установками руководства фирмы в области политики работы с клиентом.
- Внесение дополнений и изменений в базовые программы по эффективной технологии продажи товара или услуги.
- Формирование (при необходимости) программ для различных групп специалистов, обслуживающих клиентов.
- Блок 1.
- Имидж фирмы и продавца.
- Формирование установки на процесс продажи, соответствующей рыночной политике организации.
- Представление продукта клиенту.
- Ведение переговоров о заключении соглашения.
- Блок 2.
- Экспресс-диагностика клиента.
- Целенаправленное воздействие на клиента.
- Работа с отговорками.
- Работа с рекламациями.
- Предъявление и обсуждение цены.
- Допродажа.
- БЛОК З.
- Поведение в конфликте.
- Работа с агрессией.
- Защита от манипуляции.
- Ассессмент-центр.
- БЛОК 4.
- Обобщение и систематизация информации.
- Выработка индивидуального стиля.
- Обучение способам передачи знаний.
Проводится для сотрудников, работающих с наиболее важными клиентами, в сложных условиях, а также особенно зарекомендовавших себя на первых этапах обучения.
После Ассессмент-центра третьего этапа остаются сотрудники, способные стать наставниками и транслировать дальше полученные знания или курировать работу на местах.
Количество часов в программе: 16/32/48