Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Переговоры в «агрессивном окружении»


Целевая аудитория:
Для специалистов различного уровня, специалистов по взаимодействию с клиентами, руководителей отделов сбыта и продаж.
Цели и результат:
Использование психологических методов мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми. «Выбивание» долгов без привлечения внешних сил.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые и деловые игры. Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
  • Работа с отговорками
    • Изучение психологической природы отговорки.
    • Использование отговорок партнера для выявления его заинтересованности.
    • Использование отговорок для более полной реализации цели переговоров.
    • Тренинг способов реагирования на отговорки.
  • Работа с рекламациями
    • Самоанализ на тему "Как я реагирую на рекламацию (упрек, обвинение)?".
    • Рассмотрение возможных негативных и использование позитивных последствий рекламаций.
  • Тренинг адекватного поведения в ситуации предъявления рекламации.
    • Использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме.
    • Использование рекламаций и отговорок для дополнительной продажи.
  • Предъявление и обсуждение цены
    • Изучение психологических барьеров предъявления и принятия цены.
    • Использование цены как дополнительного средства создания имиджа фирмы.
    • Способы предъявления цены различным типам партнеров по переговорам.
    • Отработка приемов бесконфликтного предъявления цены.
  • Возвращение неплатежей (долгов)
    • Тренинг уверенности в ходе сложных переговоров.
    • Противодействие силовому давлению (собственные, привлеченные и процессуальные силы).
    • Техника «заезженной пластинки».
    • Метод мягкой конфронтации.
    • Алгоритм жесткой конфронтации.
Количество часов в программе: 8/16

Заказать тренинг