Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Установление долгосрочных отношений с клиентами. CRM


Целевая аудитория:
Для маркетологов, руководителей отделов маркетинга, руководителей отделов продаж, специалистов отделов по работе с клиентами.
Цели и результат:
Получат инструменты работы с клиентской базой. Получат представление о правильной работе с клиентами и способах повышения лояльности клиентов компании. Получат представление о выстраивании бизнес-процессов по работе с клиентами. Узнают о возможностях сбора и фиксации информации о клиентах, а также о последующем использовании этой информации при построении отношений с клиентами. Узнают о главных принципах построения эффективной Базы Данных и смогут реализовать эти знания на своих рабочих местах.
Методы проведения:
Информационные блоки Дискуссии Мозговые штурмы Работа с мини-кейсами
Содержание программы
  • Основы теории и практики CRM (технология одним взглядом), краткое изложение основных разделов маркетинга, лежащих в основе концепции. В этом блоке участники ознакомятся с основными технологиями теории и практики
    • Необходимые сведения из области маркетинга для организации процессов работы с клиентами.
      • Маркетинг в одном флаконе.
      • Мультиатрибутивная концепция — основы проектирования товарного предложения
      • Конъюнктура — основы практического позиционирования
      • Лояльность, концепция  формирования лояльности через планируемые маркетинговые коммуникации
    • Организация продаж, этапы продаж — блок–схема
      • Аналитический этап — организация клиентской базы и продукта
      • Эффективная презентация
      • Заключение сделки
      • «бесконечная сделка», ведение и передача клиента
      • CLV — пожизненная стоимость потребителя для бизнеса
    • Использование Клиентской базы в технологии CRM
      • технология контактов
      • цели контактов
      • учет, анализ, эффективность контактов
      • планирование и стоимость контактов
      • стратегии коммуникаций
  • Структура и техника построения Базы Данных (БД) В этом блоке участники получат практические приемы общения с клиентами, техники пополнения и актуализации Клиентской базы, проанализируют анкеты для формирования Баз Данных.
    • Организация и структура клиентской базы
      • Формализация клиентской базы – кодирование сегментов
      • Структура БД, карточка клиента, записи и поля, перечень полей
      • Техника формирования БД, актуализация
      • Входная анкета для формирования БД
  • Прямые продажи: организация и контроль
    • работе контактных менеджеров
    • планировании, организации и контроле продаж
    • организации командного использования БД в деятельности менеджеров по продажам,
    • оценке стоимости коммуникаций
    • инструментарии организации и контроля менеджеров
  • Программы увеличения лояльности потребителей и CRM. Рассматриваются примеры программ увеличения лояльности.
    • модели сервисного цикла, довольных и недовольных клиентах
    • экономической эффективности увеличения лояльности
    • методике построения устойчивых отношений с клиентами
  • Этапы использования технологии CRM
    • уроки использования дисконтных программ
    • различия дисконтных программ и технологий CRM. Участники смогут освоить полученные знания, работая с выдаваемыми мини-кейсами.
  • Примеры реальной организации программ CRM. Техника построения отношений с клиентами.
    • корпоративная культура (основы анализа)
    • установление контактов (контактные поводы)
    • способы построения отношений
    • организация и управление построением отношений
Количество часов в программе: 16

Заказать тренинг