Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Ведение переговоров по телефону


Целевая аудитория:
Специалистов по работе с клиентами, менеджеров отделов продаж
Цели и результат:
-
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые и деловые игры. Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
  • Телефон как элемент имиджа фирмы
    • Этапы процесса обслуживания.
    • Внутренние и внешние клиенты.
    • Формирование "телефонного имиджа" фирмы.
    • Коррекция индивидуальных установок.
  • Контакт по телефону
    • Выработка приемов установления контакта.
    • Достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону.
  • Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме:
    • тест на установку;
    • установка на эффективное общение с клиентом;
    • упражнение на распознавание и проработку собственных установок.
  • Активное слушание по телефону
    • Технология активного слушания.
  • Анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации:
    • тест на слушание;
    • упражнения на отработку методов активного слушания;
    • видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива;
    • коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта.
  • Управление разговором по телефону
    • Типы вопросов, инициатива.
    • Структура управления процессом переговоров с клиентом.
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов:
    • упражнение на выяснение информации у клиента;
    • отработка навыков.
  • Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
    • Потребность и польза.
  • Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию:
    • упражнения на убеждение клиента;
    • видеоанализ ролевой игры.
  • Переговоры со сложным клиентом
    • Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью.
  • Взаимодействие с разных позиций:
    • ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом;
    • видеоанализ выбранных и реализованных позиций.
Количество часов в программе: 16/24

Заказать тренинг