Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами

Навыки работы с клиентами


Целевая аудитория:
Для персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с клиентами, либо лицом к лицу, либо по телефону, и от которого требуется управлять большим числом ожиданий со стороны клиентов.
Цели и результат:
Предоставить личные и профессиональные навыки сотрудникам, которые, зачастую, первыми вступают в контакт с клиентами. Участники смогут опробовать навыки работы с клиентами с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий, что даст им возможность чувствовать себя уверенно, вернувшись на свое рабочее место.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера. Практические упражнения в парах и малых группах. Ролевые игры. Дискуссии и обсуждения.
Содержание программы
  • О важности заботы о клиентах
    • Последствия хорошего и плохого обслуживания
    • Стремиться превзойти ожидания клиентов
    • Управление возрастающими ожиданиями клиентов
  • Подход «мы следуем за клиентом»
    • Придать потребностям клиента наивысший приоритет
    • Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым
  • Забота о внутренних клиентах
    • Кто является нашими внутренними клиентами
    • Как работа с внутренними клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
    • Цепочка сервиса
    • Ключевые требования внутренних клиентов
  • Непосредственное общение с трудными клиентами
    • Сказать  «нет» конструктивно
    • Добиться симпатии со стороны клиента
    • Работа с раздраженным клиентом
    • Вы и жалобы
  • Общение в позитивном ключе
    • Управление первым впечатлением при личной встрече
    • Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
    • Установить раппорт
    • Что нельзя говорить – разрушители имиджа
    • Позитивный язык жестов и телодвижений
    • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить клиент
    • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным
  • Повторение
    • Дальнейшее развитие
    • Формулирование плана действий
    • Проверка вашего отношения к заботе о клиенте
Количество часов в программе: 8

Заказать тренинг