Маркетинг и Управление продажами

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ


Целевая аудитория:
для руководителей
Цели и результат:

Цель программы: повышение компетентности руководителей в сфере внедрения клиентоориентированного подхода.

Задачи программы:

  • Сформировать единое понимание руководителей принципов клиентоориентированности;
  • Предоставить руководителям возможность освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного обслуживания;
  • Повысить уровень управленческих компетенций у участников.
Методы проведения:
лекции и практические кейсы
Содержание программы

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

1 ДЕНЬ

 

Введение в тренинг

 

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
  • Правила работы на тренинге;
  • Выявление приоритетов участников.
  • Подготовка группы к эффективной работе в тренинге
  • Запуск групповой динамики
  • Выявление базовых управленческих  навыков участников

 

 

 

Что такое руководитель?

 

  • Функции и важнейшие навыки менеджера;
  • Управление подразделениями, людьми и работами;

 

  • Понимать, какой смысла вкладывается в определение понятия «менеджер», менеджерские навыки и качества. С помощью игр и обсуждений выявляется перечень нужных для своей работы навыков, качеств и функций, проверят их наличие с помощью нового материала.
  • Соотнесут перечень своих обязанностей и задач с понятием «эффективность менеджера» и «эффективность бизнеса».

 

 

Суть клиентоориентированности

 

  • Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
  • Значение стандартов сервиса для Банка «».
  • Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны ответственности менеджера
  • Участники поймут суть клинетоориентированного поведения и свою роль, как менеджера, в создании клиентоориентированного сервиса

 

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

  • Как развить клиентоориентированность в своем филиале
  • Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
  • Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

 

  • Участники создадут описание и тест клиентоориентированного поведения

 

 

Основы коммуникации

 

 

  • Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
  • Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
  • Эмоциональное восприятие клиента
  • Осознание себя
  • Управление своими эмоциями
  • Заинтересованность
  • Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
  • Умение понимать эмоции других

 

  • Участники приступят к освоению теоретических основ клиентоориентированности, изучат базовые концепции коммуникации и поймут роль эмоционального восприятия как в работе оператора, так и в своей управленческой деятельности

 

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

 

 

  • Ваше положение в пространстве
  • Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
  • Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.
  • Участники отработают способы использования языка тела в общении и дополнят созданный ими тест

 

 

Знаки внимания клиентам

 

  • Знаки внимания клиентам:
    • положительные;
    • отрицательные;
    • нейтральные.
  • Баланс знаков.
  • Значение знаков внимания для клиента
  • Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
  • Комплименты.
  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

  • Порядок работы с клиентами.
  • Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
  • Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
  • Ведение клиента по этапам обслуживания.

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой чек-лист

 

Приветствие

 

  • Приветствие как начало работы
  • Первые слова.
  • Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия во время контакта.

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

Выяснение запроса клиента

 

  • Умение эффективно собирать информацию.
  • Технология изучения запроса и потребности клиента
  • Виды вопросов для изучения запроса клиента.
  • Активное слушание как инструмент управления речью клиента
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

Проведение операции

 

  • Говорим четко и ясно.
  • Способы говорить кратко и понятно

 

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

Завершение встречи

 

  • Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
  • Заключительные фразы.
  • Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия при прощании.

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

 

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

2 ДЕНЬ

 

 

 

 

Работа с «трудным клиентом»

 

  • Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
    • агрессивно-эмоциональный, шумный;
    • оскорбляющий;
    • высокомерный;
    • профессиональный жалобщик, провокатор;
    • «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
  • Определение типа клиента.
  • Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
  • Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

 

Алгоритм работы с проблемной ситуацией

 

Алгоритм работы с проблемной ситуацией:

  • внимательное наблюдение,
  • активное слушание,
  • эмпатия,
  • придание разговору личностного характера,
  • использование вопросов,
  • фиксирование этапов разговора,
  • резюмирование,
  • решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

 

  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой чек-лист

 

Виды жалоб,

поступающих от клиентов

  • Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация:
    • длительное обслуживание,
    • некачественное предоставление услуги,
    • бездействие сотрудников,
    • ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
    • некорректное поведение сотрудников,
    • технические сбои программного обеспечения или устройств
  • Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

 

 

Планирование и постановка целей

 

  • Планирование как функция менеджера;
  • Искусство целеполагания;
  • Потребность организации и сотрудников в целях;
  • Алгоритм принятия рационального  решения;
  • Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
  • Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
  • Цель и Задача;
  • Ловушки ответственности.
  • Участники научатся начинать любое принятие решений с предварительного анализа, формулировки проблемы и фокусировки на цели, которая показывает путь разрешения проблемы
  • Участники научатся формулировать цели в четких рамках критериев smart как для себя, так и для подчиненных.
  • Участники научатся грамотно формулировать цели подчиненным.
  • Участники научатся выполнять 4 правила постановки целей сотрудникам.

 

 

 

Контроль

 

  • Контроль, как функция менеджера
  • Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
  • Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
  • Обратная связь по навыкам клиентоориентированности  в ежедневной работе
  • Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
  • Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
  • Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.
  • Участники научатся оценивать реализацию клиентоориентированного сервиса
  • Участники научатся, планируя деятельность  сотрудников, выбирать своевременную и эффективную форму контроля, ее содержание (предварительный, текущий и заключительный контроль)

 

 

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

3 ДЕНЬ

 

 

 

Мотивация на клиентоориентированность

 

 

  • Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
  • Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
  • Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
  • Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
  • Средства мотивации
  • Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
  • Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
  • Мотивация: способы балансировки;
  • Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
  • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения; 
  • Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.
  • Участники научатся  задавать «правильные» вопросы для мотивации сотрудников;
  • Участники научатся соотносить знания о личностях своих подчиненных с выбором баланса позитивных и негативных форм мотивации;

 

 

 

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

 

  • Наставничество в работе руководителя филиала
  • Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
  • Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
  • Технология обучения Стандартам
  • График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
  • Работа с позицией специалиста.
  • Работа с сопротивлением изменениям оператора 
  • Отработка алгоритма развивающей обратной связи
  • Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе  обслуживания
  • Участники научатся оказывать поддержку и развивать операторов;
  • Участники научатся предоставлять сотрудникам регулярную обратную связь, вовлекать их в процесс взаимодействия по планированию и достижению целей (с учетом перспективы развития каждого сотрудника);
  • Участники научатся работать с ошибками подчиненных в способах выполнения действий.

 

 

Завершение тренинга

 

  • Практическое обобщение полученных навыков и знаний на тренинге
  • Подписание обязательств о применении полученных знаний
  • Завершение тренинга
  • Участники четко поймут способы применения полученных знаний в повседневной работе и создадут твердое намерение об изменении собственных подходов к управлению сотрудниками.
Количество часов в программе: 3 дня (24 академических часа)

Заказать тренинг