Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Эффективные технологии корпоративных продаж и привлечение новых клиентов
Целевая аудитория:
Сотрудники, отвечающие за привлечение новых клиентов и осуществление продаж.
Цели и результат:
Получение и отработка новых навыков привлечения клиентов и ведения эффективных переговоров в продажах.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые игры.
Тематические упражнения.
Дискуссии и обсуждения.
Видеосъемка.
Содержание программы
1. Подготовка к переговорам.
- Личная подготовка
- Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект;
- Работа по повышению мотивации, уверенности в себе; Устранение негативного опыта;
- Положительная психологическая установка;
- Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.
- Профессиональная подготовка
- Что должен знать менеджер;
- Правила эффективного планирования;
- Статистика;
- Подготовка встреч;
- Три позиции восприятия;
- Взаимоотношения менеджер-организация;
- Виды мотивации и особенности воздействия на психику (-от,-к);
- Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером
(я помощник, работа в системе, собирание +, установка на негатив, установка на позитив); - Принцип 20/80.
- Как мы получаем знания
- Неосознанная некомпетентность - осознанная некомпетентность – осознанная компетентность – неосознанная компетентность.
2. Личный контакт с клиентом.
- Виды общения
- Вербальный;
- Характеристика;
- Невербальный;
- Позы, жесты, мимика;
- Паралингвистика;
- Проксемика;
- Визуальное общение;
- Раскрытие особенностей каждого компонента.
- Определение типа человека
- Визуал;
- Кинестетик;
- Аудиал;
- Особенности проявления типа;
- Как использовать в работе информацию о типе партнера;
- Как читать бессознательное;
- Внешние проявления внутренних процессов;
- Ключи доступа;
- Внешние проявления лжи.
- Доверие (раппорт)
- Построение сознательного доверия;
- Построение бессознательного доверия (раппорт);
- Алгоритм построения раппорта;
- К чему можно подстроится.
- Конгруэнтность
- Неконгруэнтность – важный признак при общении;
- Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы;
- Как распознать неконгруэнтность;
- Способы быть конгруэнтным.
- Язык тела
- О чем может рассказать положение тела;
- Позы готовности к общению;
- Положения головы и что это значит;
- Виды рукопожатия и какую информацию они несут;
- Строение тела;
- Какие выводы для взаимодействия можно сделать.
3. Выяснение нужд и потребностей клиента.
- Факторы, определяющие поведение человека
- Рациональный фактор;
- Эмоциональный фактор;
- Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.
- Какая информация необходима
- Кто перед вами;
- Его основной интерес;
- Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента;
- Основной принцип: приобретают не услугу(товар), а ту пользу(выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента;
- Поэтому важно узнать этот интерес;
- Способы сбора информации.
- Вопрос
- Тактика задавания вопросов;
- Чего можно добиться, задавая вопросы?
- Виды вопросов, какие задачи они выполняют.
- Слышать еще не значит слушать
- Виды слушания;
- Основные ошибки;
- Наиболее эффективные способы слушания.
4. Презентация.
- Основные интересы
- Как увидеть мир глазами клиента;
- Поиск главных аргументов;
- Учет эмоционального фактора;
- Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге;
- Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее;
- Метод рассказа;
- Предложение плана действий для клиента;
- Поиск дополнительных выгод;
- Метод вопроса.
5. Работа с возражениями.
- Виды возражений и работа с ними
- Что означает возражение;
- Виды возражений;
- Как подготовиться к работе с возражениям;
- Этапы работы с возражениями;
- Резюмирование;
- Рассказы как метод адаптации возражений;
- Метод вопросов;
- Ошибки при работе с возражениями;
- Установки, способствующие эффективной адаптации возражений;
- Поиск основного возражения.
6. Заключение сделки.
- Сигналы готовности заключить сделку
- Вербальные сигналы;
- Невербальные сигналы;
- Слова раздражители;
- Правила поведения на заключительном этапе.
- Методы работы на заключительном этапе
- Рассказы;
- Сказал – Молчи;
- Резюмирование;
- Правила выхода из контакта;
- Зацепка.
Количество часов в программе: 16