Завершение сделки и дальнейшее ведение клиента

• Обучение и овладение методами завершения сделки;
• Изучение методов работы после слова «нет»;
• Овладение умением работать с клиентом, который тяжело принимает решения;
• Изучение технологии «ведения» клиента;
• Отработка навыка определения готовности клиента к завершению сделки.

1. Вступительная часть.

• Вступление
• Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.
• Установление групповых норм
• «здесь и теперь»,
• «конфиденциальность»,
• «физическая закрытость»,
• «активность»,
• «искренность»,
• «конструктивная обратная связь».
• Выбор формы обращения
• В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты - вы» или по имени – отчеству «ты - вы».
• Высказывание ожиданий от работы
• Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.

• Когда нужно переходить к завершению сделки.
• Основная задача менеджера на этапе завершения сделки.
• Как понять, когда необходимо предложить завершить сделку.
• Основные критерии момента перехода к этому этапу.
• Динамика изменения «состояния готовности» клиента в течение сделки.
• Вербальные сигналы готовности.
• Какие слова выдают «готовность» клиента даже, если он этого не осознает.
• Какие вопросы он может задавать в этом состоянии.
• Как правильно сделать диагностику.
• Когда «эти» слова нельзя брать в расчет.
• Невербальные сигналы готовности.
• Как «язык тела» сигнализирует о готовности «головы».
• Тело всегда говорит правду (аксиома ФСП).
• Признаки проявления интереса. Как  их определить.

• Методы завершения сделки.
• Прямое;
• На основе авторитета;
• Альтернативное;
• На основе бланка договора;
• На основе подведения баланса;
• При помощи встречного вопроса;
• На основе второго вопроса;
• С согласия клиента;
• Посредством дополнительного вопроса;
• Итоги и рекомендации;
• План действий;
• Коломбо;
• Последний шанс;
• Предположительное завершение;
• Рассказ;
• Троица;
• Другие методы завершения.
• Рассматривается сущность каждого метода. Приводятся примеры применения в конкретных ситуациях. Выделяются особенности работы с каждым методом.
• Главное правило после предложения о завершении сделки - «ЗАМОЛЧИ».

• Работа с «нерешительным клиентом».
• Психология нерешительности.
• Как клиент воспринимает сделку.
• Что делать, когда клиент хочет, но «боится» принять решение.
• Методы работы с «нерешительным» клиентом.
• Работа после того, как отказали.
• Что может означать «НЕТ».
• Почему нельзя однозначно воспринимать «нет».
• Основная задача в данной ситуации.
• Методы работы после «нет».
• Выход из контакта.
• Что говорить после того, как клиент согласился завершить сделку.
• Основной принцип работы - контакт должен продолжаться!!!

• Почему необходимо продолжать работу с клиентом после завершения сделки.
• Как работает память человека.
• Состояния клиента после завершения сделки (неуверенность, ожидание подтверждения правильности принятого решения и т.п.).
• Основной принцип – если вы не делаете покупателя довольным, это сделает кто-нибудь другой.
• Технология «ведения» клиента
• Систематизация и сегментация клиентской базы. Расстановка приоритетов в работе с клиентами. Основные критерии;
• Планирование работы (звонки, встречи, письма, поздравления, выяснение потребностей, консультации и т.п.);
• Правило второго и следующего звонка (встречи). Что должно быть в благодарственном письме. Кто стоит на втором плане (работа с теми, кто оказывает влияние на клиента). Правило «стань вторым». Главное в стратегии «ведения» клиента.