Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Ведение переговоров по телефону
Целевая аудитория:
Специалистов по работе с клиентами, менеджеров отделов продаж
Цели и результат:
-
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые и деловые игры.
Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
- Телефон как элемент имиджа фирмы
- Этапы процесса обслуживания.
- Внутренние и внешние клиенты.
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы.
- Коррекция индивидуальных установок.
- Контакт по телефону
- Выработка приемов установления контакта.
- Достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону.
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме:
- тест на установку;
- установка на эффективное общение с клиентом;
- упражнение на распознавание и проработку собственных установок.
- Активное слушание по телефону
- Технология активного слушания.
- Анализ типичных и индивидуальных ошибок в восприятии и передачи информации:
- тест на слушание;
- упражнения на отработку методов активного слушания;
- видеоанализ ролевой игры: активное слушание, инициатива;
- коммуникативные навыки, вербальная и невербальная составляющие телефонного контакта.
- Управление разговором по телефону
- Типы вопросов, инициатива.
- Структура управления процессом переговоров с клиентом.
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов:
- упражнение на выяснение информации у клиента;
- отработка навыков.
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Потребность и польза.
- Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию:
- упражнения на убеждение клиента;
- видеоанализ ролевой игры.
- Переговоры со сложным клиентом
- Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью.
- Взаимодействие с разных позиций:
- ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом;
- видеоанализ выбранных и реализованных позиций.
Количество часов в программе: 16/24