Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Мастер класс по продажам
Целевая аудитория:
Специалистов по работе с клиентами, менеджеров отделов продаж
Цели и результат:
Изучение глубинных механизмов взаимодействия с клиентом.
Использование психологических методов мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми.
«Выбивание» долгов без привлечения внешних сил.
Обобщение и систематизация на новой основе опыта предыдущих семинаров.
Индивидуальная обратная связь и рекомендации по формированию собственного стиля продаж.
Использование психологических методов мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми.
«Выбивание» долгов без привлечения внешних сил.
Обобщение и систематизация на новой основе опыта предыдущих семинаров.
Индивидуальная обратная связь и рекомендации по формированию собственного стиля продаж.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые и деловые игры.
Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
- Отработка навыков влияния на позицию партнера по переговорам
- Ситуативный выбор оптимальной техники влияния на позицию партнера по переговорам (убеждение, заражение, внушение).
- Сочетание различных техник влияния на позицию партнера в соответствии с целью переговоров.
- Выработка навыков убеждения, типы присоединения, формула наведения поверхностного транса.
- Методы нахождения и удержания раппорта с клиентом, «ведение» клиента посредством круга аргументирования.
- Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиента к действию.
- Эффективное убеждение различных типов партнеров
- Основные психологические типы.
- Быстрое определение психологического типа партнера на начальной стадии переговоров.
- Использование сильных сторон собственного типа.
- Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
- Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
- Возможности дополнительной и сопутствующей продажи
- Создание установки на продолжение контакта с клиентом и возможность оказания дополнительных и сопутствующих услуг.
- Последовательность постановки вопросов для выявления или создания потребности в дальнейшем взаимодействии.
- Технология работы с крупным корпоративным клиентом
- Особенность длительного контакта с клиентом.
- Методы создания клиентуры.
- Специальные методы поддержания контакта и выявления потребностей клиента во время консультаций по товару.
- Разработка «дневного плана» продавцов в соответствии со стратегией и ключевыми задачами.
- Психотехника конфликта и конфликтная компетентность
- Развитие способности бесконфликтного взаимодействия.
- Фазы развития конфликта.
- Усвоение адекватных и действенных способов предъявления претензий.
- Конструктивные и деструктивные конфликты, изменение отношения к конфликту - выработка установки на возможность получения пользы от конфликтной ситуации.
- Алгоритм разрешения конфликтов
- Возвращение неплатежей (долгов)
- Тренинг уверенности в ходе сложных переговоров.
- Противодействие силовому давлению (собственные, привлеченные и процессуальные силы).
- Техника «заезженной пластинки».
- Метод мягкой конфронтации.
- Алгоритм жесткой конфронтации.
- Работа с агрессией
- Виды агрессии: классификация по проявлению, по цели, по осознанности, по направленности.
- Возможные причины, объекты и формы агрессии.
- Взаимодействие с агрессивным собеседником.
- Работа с собственной агрессией.
- Защита от манипуляции
- Обучение сотрудников методам противостояния факторам, угрожающим физической и психологической безопасности, - манипуляции, угрозы, наведение транса.
- Работа с личностными чертами, способствующими попаданию, вовлечению в подобные ситуации.
Количество часов в программе: 16/24