Аргументация и работа с возражениями в B2C-канале продаж

Введение в тренинг

• Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
• Правила работы на тренинге;
• Выявление приоритетов участников;
• Основное внимание уделяется специфике работы с возражениями в ТТ.

• Мозговой штурм;
• Сообщения тренера;
• Индивидуальные выступления.

• Подготовка группы к эффективной работе в тренинге;
• Запуск групповой динамики;
• Выявление и объективация наличия и состояния навыка проведения презентации у участников тренинга;
• Формирование базовых понятий.

• Возражения и отговорки;
• Основные причины возникновения возражений;
• Матрица возражений;
• Техника определения ложных возражений и отговорок;
• Типичные ошибки продавцов на этапе  работы с возражениями.

• Мини-лекция;
• Работа в малых группах;
• Просмотр учебного видео;
• Групповая дискуссия;
• Модерация на тему Возражений.

• Законы обмена уступками;
• Изменение отношения участников тренинга к возражениям;
• Наработка индивидуально адаптированного материала по работе с конкретными возражениями клиентов.

Работа с ложными возражениями/отговорками

• «Есть поставщик»;
• «Ничего не надо, мы все купили»;
• «Используем более дешевый аналогичный товар»;
• «Оставьте прайс, я посмотрю…»;
• «Наша техника привыкла к Бренду-конкурента»;
• «Механик не хочет другой бренд».

• Инструменты по работе с отговорками:
  • Трехшаговая техника,
  • А что если… выгода клиента,
  • Проблема Клиента - Наше решение;
• Коллекция лучших наработок по отработке отговорок;
• Как правильно говорить о конкурентах;
• Приемы и техники «отработки конкурентов»;
• Способы «отстройки от конкурентов».

• Проблематизирующее упражнение;
• Мини-лекция;
• Отработка навыка работы с отговорками в тройках («колесо возражений»);
• Работа с кейсами эмоциональных сопротивлений.

• Понимание, как работает закон обмена уступками при работе с эмоциональными сопротивлениями;
• Формирование отношения участников тренинга к отговоркам;
• Наработка индивидуально адаптированного материала по работе с конкретными отговорками клиентов.

Работа с рациональными возражениями

• «Продаем только оригинальные СМ, ОЕМ-производителей»;
• «Мы работаем только на реализацию»;
• «Это не известный/дорогой бренд, его не спрашивают, т.к. никто в нашем регионе его не знает»;
• «Сейчас не сезон»;
• «Привыкли так работать, не хотим что-то менять»;
• «Товар новый, его не знают!»;
• «Я боюсь, что не продам товар, а вам ещё и деньги отдавать…» .

• Инструменты по работе с рациональными возражениями;
• Перевод негатива в позитив;
• Составление "формуляра основных возражений";
• Коллекция лучших наработок по отработке типичных возражений;
• Работа с убеждениями клиентов.

• Мини-лекция;
• Работа в малых группах над разработкой ответов;
• Аукцион лучших ответов на возражения;
• Просмотр учебного видео;
• Групповая дискуссия;
• «Шнуровка» по рациональным возражениям;
• Формализация результатов;
• Видеоанализ.

• Отработка навыка быстро отрабатывать рациональное возражение;
• Формализация лучших ответов на возражения для корпоративной книги продаж;
• Понимание собственных ошибок и индивидуальных зон развития.

Работа с возражениями возникшими в результате изменения рыночной ситуации

• «У вас (дилера) Дорого, поищу дешевле»;
• «Газпромнефть-Дорого!»;
• «Есть более интересные бренды»;
• «Импортные масла по такой же цене»;
• «У вас нет на остатках нужного ассортимента».

• Технология сбора и анализа новых или нетипичных возражений;
• Создание вариантов работы с возражением:
  • «Сейчас кризис, нам ничего не надо»,
  • «Сейчас не сезон»,
  • «У нас ваш товар не спрашивают»;
• Цена – истинное или ложное возражение;
• Правила работы с ценовыми возражениями;
• Технология торга и правила  работы со скидками;
• Переговорные методы работы с истинными ценовыми возражениями.

• Мини-лекция;
• Работа в малых группах над разработкой ответов;
• Аукцион лучших ответов на возражения;
• Упражнение «Плохо-Хорошо»;
• Групповая дискуссия;
• «Шнуровка» по ответам на возражения;
• Способы работы с возражениями клиентов (разбор конкретных примеров из практики участников).

• Отработка навыка эффективно отрабатывать возражения связанные с финансовым кризисом;
• Формализация лучших ответов на возражения для корпоративной книги продаж;
• Понимание собственных ошибок и индивидуальных зон развития.

Аргументация собственного предложения

• Техники убеждения;
• Основные принципы и правила аргументации;
• Аргументация основанная на цифрах;
• Аргументация основанная на наглядных фактах;
• Аргументация с учетом индивидуальных потребностей клиента и наших возможностей.

• Мини-лекция;
• Проблематизирующее упражнение «Американское наследство»;
• Мини-лекция;
• Отработка навыка работы по аргументации в тройках («колесо возражений»);
• Работа с кейсами по аргументации собственной позиции.

• Знание технологии аргументации и основных принципов;
• Готовые шаблоны аргументов, «заточенные» по компанию и ситуацию.

Завершение сделки/Дожим

• 5 эффективных техник мягкого закрытия сделок;
• Изучение основных сложностей при завершении продажи;
• Получение «ДА» клиента;
• Подведение итогов;
• Заключение договора.

• Работа в малых группах;
• Соревнования на лучший вариант завершения продаж;
• Групповая дискуссия.

• Наработанные варианты завершения сделок;
• Умение красиво и с достоинством, завершать продажу;
• Эффективное подведение черты под презентацией и выход на заказ.